Ouvir e representar o cidadão

Os canais de ouvidoria de instituições são espaços em que qualquer pessoa pode enviar dúvidas, sugestões, críticas e informações sobre os serviços prestados. A ouvidoria representa cada cidadão, recebendo suas manifestações, encaminhando-as às unidades competentes e monitorando-as até uma resposta final.

Aliás, o tema está em voga porque ontem, dia 16 de março, foi o Dia do Ouvidor, e cabe algumas reflexões. As atividades estão diretamente ligadas à melhoria dos serviços públicos e privados, a partir da voz que se dá aos cidadãos.

Por exemplo, a Constituição Brasileira de 1988 não previa o papel da ouvidoria nos órgãos públicos, e a tarefa de ouvir sugestões e críticas dos cidadãos era parte do trabalho do Ministério Público, do Tribunal de Contas ou do Poder Legislativo. Isso já mudou.

A função exercida pelos gestores de ouvidoria requer não somente o conhecimento técnico, mas, sobretudo, a capacidade de ouvir, entender e se colocar na posição do outro.

O cidadão ao procurar a ouvidoria tem um sentimento de insatisfação com o serviço público, está sem expectativa de solucionar o seu problema, e por diversas vezes, em situação emocional fragilizada. Nesse ambiente de inconformismo e descrença, cabe ao ouvidor prestar um atendimento humanitário, acolher o cidadão e respeitar a sua manifestação.

É com respeito que as ouvidorias devem acolhem todas as manifestações. Por outro lado, sabe-se que exercer o ofício de ouvidor não é tarefa simples  – as dificuldades que surgem e precisam ser enfrentadas no dia a dia demandam determinação, responsabilidade e serenidade.